- 입력 2023.12.13 09:12
LG전자가 독특한 올림픽을 개최해 눈길을 끌고 있습니다. 전 세계 각지에서 개최된 '서비스 올림픽'은 국가별로 서비스 매니저들이 모여 자신들의 능력을 겨루는 대회입니다.
소비자가 핵심인 LG전자다운 발상인데, 판매가 끝이 아니라 사후 수리, 고객 응대가 더 중요하다는 의미에서 시작했다고 합니다.
서비스 올림픽은 LG전자가 서비스 매니저들의 전문성을 높이기 위해 매년 개최하는 행사입니다. 지난 2002년 기술올림픽으로 시작해 점차 규모가 커졌고, 결국 글로벌 행사로까지 확대됐습니다.
올해는 지난 10월부터 3개월간 한국, 미국, 두바이, 인도 등에서 차례로 열렸는데요. 한국에서는 지난달 1일부터 2일까지 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 열렸습니다.
예선에는 지난해 대비 100여 명이 증가한 490여 명이 도전했습니다. 약 5:1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 서비스 매니저는 87명이었습니다.
평가 영역은 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품을 다루고 있습니다.
참가자들은 빠르고 정확한 수리와 고객 응대까지 전천후 능력치를 뽐냈는데요.
먼저 '수리 기술력·세척' 부문은 제한시간 내 제품별 임의로 설정한 고장이나 오염 증상을 수리·세척할 수 있는지를 평가했습니다. 정확도와 청결도, 신속도 등이 평가 기준이 됐습니다.
'고객 응대·전화 상담' 부문은 시나리오에 따라 참가자의 대응 능력을 평가했습니다.
실제 고객을 만나는 환경과 유사한 상황을 연출했는데요. 출장 또는 고객 방문 시 고객을 만나기 전 단계부터 제품 점검과 수리, 서비스 마무리와 종료 이후까지 정해진 프로세스를 충실히 수행하는지 살피는 식입니다. 갑작스럽게 고객이 추가 수리를 요청하는 경우 등의 돌발 상황도 준비했습니다.
놀라운 점은 이들이 큰 혜택을 바라고 대회에 참가한 것이 아니라는 것입니다. 서비스 매니저들은 각자가 가진 사명감과, 기술을 공유하고 나누자는 취지에서 적극 참여했습니다.
LG전자 측은 <이포커스>에 "매니저들이 자발적으로 참가해 서비스 품질 향상에 기여하는 것에 대해 감사한 마음을 가지고 있다"며 "앞으로도 이와 같은 대회들을 이어갈 계획"이라고 전해왔습니다.