'너 떨고 있니?'···별점 테러, 갑질인가 소비자 권리인가
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'너 떨고 있니?'···별점 테러, 갑질인가 소비자 권리인가
  • 김지수 기자
  • 승인 2021.09.23 15:14
  • 댓글 0
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별점 갑질에 우는 자영업자 vs 권리 주장하는 소비자들
제작/곽유민 기자
제작/곽유민 기자

'별점 리뷰'가 갈수록 논란이다. 의도적 별점 리뷰는 '별점 테러'로 둔갑하며 소상공인들을 저격하고 있다. 별점 테러는 일부 소비자들이 의도적으로 낮은 평점을 매겨 업소의 전체 평점을 낮추는 행위를 말한다.


별점 갑질에 우는 자영업자 vs 소비자 권리 주장하는 이용자들

[이포커스 김지수 기자] 최근 한 온라인 커뮤니티에 올라온 '별점 테러' 글에 대한 갑론을박이 이어지고 있다.

늦은 새벽 음식 배달을 주문했다가 배달 기사가 초인종을 눌렀다는 이유로 음식점으로부터 환불을 받고 이른바 '별점 테러'를 했다는 글이다.

글쓴이는 "배달을 시켰는데 새벽 1시에 초인종 눌러서 별점 4점 줬어"라는 제목으로 글을 써 내려갔다. 그는 "가게 공지 사항에 5점 줄 거 아니면 그냥 리뷰 이벤트 받았어도 별점 달지 말라는데, 그건 그거고 내가 해야 할 말은 해야 한다고 생각했다"고 적었다. 이어 "솔직히 기분 나빠서 4점 줬다. 5점으로 바꿔야 한다고 생각하냐"고 묻는 글이었다.

글쓴이는 댓글에 “공동 현관 비밀번호와 ‘문 앞에 두고 문자해 달라’는 요청 사항을 적었다”고 덧붙였다. 다만 초인종을 누르지 말아 달라는 별도의 요청 사항은 적지 않았다. 배달원은 공동 현관에서 비밀번호 대신 세대 호출 버튼을 눌러 건물로 들어갔던 것이다.

글쓴이는 추가 글에서 “사장님이 배달 기사한테 전화해 물어보니 '비밀번호 누르기 귀찮아서 초인종 눌렀다'고 확인했다고 전해 들었다. 피해 줘서 죄송하다고 환불해 주셨다”며 “별점은 초반에 사람들이 5점을 주라고 말해서 바꿨는데 그래도 내가 피해 본 건 맞으니 1점으로 바꿨다”고 적었다.

이 글을 본 누리꾼들은 "갑질인 듯", "진상이다", "그건 식당 잘못이 아니라 배달원 잘못이지 않나", "벨을 누르지 말라는 말을 써 놔야지", "별점 5점 주고 사장님만 보이게 리뷰를 남기지 그랬냐" 등 비판적인 반응이 이어졌다.

반면 또 다른 누리꾼들은 "난 완전 이해된다. 비밀번호 써놨으면 호출 누를 것 없이 비밀번호를 누르고 들어오면 되지 않냐", "새벽에 당연히 벨 안 누르는 거 아니냐"고 글쓴이를 이해한다는 입장도 이어졌다.

또 다른 한 가게에서는 단골을 만들고자 서비스를 제공했다가 되레 '별점 테러'를 당한 자영업자의 글이 올라왔다.

작성자가 공개한 리뷰에는 "유통 기한 임박해 퉁퉁 부풀어 오른 제품을 주시고 이런 서비스라면 안 주시는 게 좋을 것 같다", "예민하게 굴어서 죄송하지만, 음식은 그저 그렇고 먹기 전부터 보고 기분이 너무 나빠서 입맛도 없어진다"며 "작은 것 하나하나 신경 쓰는 곳은 아닌 것 같다"고 덧붙였다. 이 고객은 작성자 업소에 별점 1개를 줬다.

그는 "배달 손님 하나라도 더 단골로 만들려고 음료수를 서비스로 드렸는데 괜히 드렸나 보다"라며 씁쓸함을 내비쳤다.


평가 방식 바뀌어야

자영업자들의 이 같은 고충은 지난 5월 새우튀김 갑질 사건은 자영업자의 죽음으로 이어지며 사회적 논란이 됐다. 하지만 크고 작은 별점 갑질 사건은 끊이지 않고 있다.

우아한형제들은 지난해 11월 배달의민족에 허위 리뷰 사전 차단 시스템을 도입해 허위 리뷰로 판단되면 아예 노출 자체를 막는 기능으로 큰 관심을 받았다.

실제로 우아한형제들은 허위 리뷰 차단 시스템을 도입해 올해에만 20만여 건의 허위 리뷰를 적발했다고 밝혔다.

쿠팡이츠도 제2의 새우튀김 사건을 막겠다며 약관 개정을 통해 리뷰에 욕설, 폭언 등이 포함된 경우 신속하게 차단 조치를 하겠다고 밝혔다. 10월부터는 이용자에 대한 이용 제한을 비롯한 제재 조치 등도 시행된다.

이처럼 업계에서도 악성 리뷰를 신속하게 차단하는 등 업주 보호에 대응하고 있지만 결국 법 규제의 필요성이 제기됐다. 이에 정치권에서도 관련 법안이 발의되고 있다.

임오경 더불어민주당 의원은 "코로나19로 인한 비대면 소비의 성장으로 배달 앱 사용량이 폭증했지만 '리뷰 갑질' 등으로 고통받고 있는 자영업자가 증가하고 있다"며 "블랙 컨슈머와 같은 불공정 소비 행위를 근절하고, 건전한 생태계를 조성해야 한다"고 밝혔다.

관련 업계의 한 관계자는 "지금의 별점 평가 방식 자체를 바꾸지 않는다면 별점 테러나 허위 리뷰 문제가 사라지는 건 불가능하다"며 "서로가 서로를 평가하는 등의 평가 방식 자체를 바꾸는 게 필요하다"고 밝혔다.

김지수 기자 jisukim@e-focus.co.kr

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